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Curso:
Alimentos y Bebidas
La Calidad en los Servicios
OBJETIVO GENERAL:
Se buscará en poco tiempo el enriquecer los conocimientos de los participantes donde comenzarán a comprender lo más importante en lo referente a la calidad de los servicios de alimentos y bebidas, con un proceso de de enseñanza –aprendizaje de lo más eficaz y ameno, para que al terminar el curso puedan aplicar los conocimientos adquiridos en el mejoramiento de su desempeño.
UNIDAD I
El Servicio en Alimentos y Bebidas
1. El Restaurante
1. 1 Breve Historia
2. El Servicio en Alimentos y Bebidas.
2.1 El Servicio en un Restaurante.
2.2 Factores del Servicio en Alimentos y Bebidas.
2.3 En el Proceso El Servicio es lo Importante.
2.4 El Personal al Servicio de Alimentos.
2.5 Presentación e Higiene del Personal.
3. El Servicio en el Comedor
3.1 Montaje de una Mesa.
3.2 Utensilios y Equipo.
3.2.1 La Mantelería.
3.2.2 La Vajilla.
3.2.3 La Cristalería.
3.2.4 La Cubertería.
3.2.5 Los Misceláneos.
3.3 Los diferentes tipos de Servicios.
3.4 Conviértete en excelente Vendedor.
3.5 La toma de Órdenes.
3.6 Limpieza de las Mesas.
3.7 Preparación de la cuenta del Cliente.
3.8 Al Retirarse el Cliente.
4. Los Otros Servicios
4.1 El Servicio en el Cuarto.
4.2 Montaje de un buffet.
4.3 El servicio en Banquetes y Salones.
4.3.1 Montajes para banquetes y juntas.
4.4 Los 7 pecados del Servicio.
UNIDAD II
El Servicio en la Cocina
5. La Cocina.
5.1 Las Áreas de la Cocina.
5.2 El Personal de Cocina.
5.3 Conocimientos Básicos del Buen Cocinero.
5.4 Ayudante de Cocina.
5.5 Higiene en el Personal.
5.6 Higiene y Sanidad en la Cocina.
5.7 El Manejo Higiénico de los Alimentos.
5.8 Tipos de Enfermedades.
UNIDAD III
El Servicio de Bebidas
6. Las Bebidas.
6.1 Breve Historia.
6.2 El servicio en el Bar.
6.3 El personal al servicio del Bar.
6.4 Cómo descorchar botellas de vino.
6.5 Cómo servir el vino
6.6 Combinación de vinos y de alimentos.
6.7 Organización de vinos con los alimentos.
6.8 Cómo abrir las botellas de Champagne.
6.9 Vinos Espirituosos.
6.10 Las otras bebidas.
6.10.1 La Cerveza.
6.10.2 El Café.
6.10.3 El Té.
UNIDAD IV
7. La satisfacción de los clientes en los servicios de Alimentos y Bebidas.
7.1 ¿Cómo podemos conseguir un nivel de Calidad?
7.2 El perfil del consumidor de hoy.
Introducción General
En muchos restaurantes la capacitación del personal recién contratado es con frecuencia un asunto improvisado. Los recursos limitados, horarios abiertos y la falta de tiempo evitan que los gerentes de alimentos y bebidas en coordinación con los jefes de recursos humanos, capaciten a sus trabajadores como quisieran.
El presente manual, será una guía efectiva para el desarrollo continuo del personal al servicio de alimentos y bebidas. Este manual se adapta fácilmente tanto a la capacitación individual como a la de grupo.
Conforme vayamos avanzando, iremos descubriendo que el presente curso promueve el aprendizaje activo a través experiencias y técnicas de servicios de restaurantes de prestigio y también los va a ayudar a desarrollar la actitud hacia el trabajo misma que y al combinarla con las habilidades adecuadas, el resultado será de un servicio de excelencia.
UNIDAD I
Introducción.
El Servicio En Alimentos y Bebidas.
En la actualidad existe una gran competencia en el negocio de los alimentos y bebidas. La bienvenida, atmósfera, menú, servicio y la presentación de los platillos y las bebidas estarán enfocados a la satisfacción del cliente lo que traerá como resultado que ellos regresen y nos recomienden.
Los alimentos no solo deben de ser de alta calidad sino que deben de ser servidos con imaginación y de una manera atractiva.
1. El Restaurante:
Este vocablo se define cono el establecimiento donde se sirven comidas.
1.1 Breve Historia:
Su aparición tuvo lugar en Francia. Según el famoso escritor gastronómico Brillant Savarin, cierto señor Boulanger abrió, hacia el año 1766 en la calle de Poulies, en París, el primer establecimiento en que solo se admitían gentes que fueran a comer.
En tal establecimiento se servían en mesas de mármol, aves muy condimentadas, huevos y consomé.
Boulanger hizo pintar en la puerta esta atractiva invitación:
“Venid a mí los que sufrís del estomago que yo os restauraré”.
Al establecimiento en mención, en principio se le llamó restaurante y posteriormente restaurante.
El invento tuvo mucha aceptación y muy pronto París se llenó de restaurantes. El primero en imitar a Boulanger fue el Sr. Lamy, quién posteriormente inauguró el “Palais Royal”, restaurante que se hizo muy famoso en Francia.
2. El Servicio en Alimentos y Bebidas.
2.1 Su importancia en la Hotelería
Los restaurantes y bares ofrecen al público servicios y productos.
Los servicios consisten en atender a los clientes que acuden a estos centros de consumo
Los productos son los alimentos y las bebidas que se expenden en los mismos.
El servicio de Alimentos y Bebidas es muy importante en la operación de un hotel, al grado que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones llega a superar al ingreso proveniente de la renta de habitaciones.
Cabe señalar que los ingresos por concepto de Alimentos y Bebidas se incrementan considerablemente, cuando el hotel ofrece sus servicios para banquetes y convenciones.
2.2 Factores del servicio en un Restaurante.
Para hablar del servicio que se brinda en un restaurante, es necesario identificar los siguientes factores:
• Productos de buena calidad.
• Procedimientos para la elaboración de los platillos y las bebidas.
• Recursos técnicos y humanos.
• Decoración y atmósfera.
• Servicio.
PRODUCTOS DE BUENA CALIDAD
Para satisfacer las necesidades de los clientes y agradar a su paladar.
PROCEDIMIENTOS PARA ELABORAR PLATILLOS Y BEBIDAS
Para la estandarización de la combinación de texturas, sabores, colores y valores nutricionales que influyen de forma directa en el diseño y preparación de satisfactores de buena sazón.
RECURSOS TÉCNICOS Y HUMANOS
Plantilla de personal con capacidades y aptitudes de calidad que sepan plantear, organizar, ejecutar, supervisar y evaluar las recetas que cada platillo requiere, desde su preparación hasta su presentación en la mesa.
DECORACIÓN Y ATMÓSFERA.
Para lograr que los productos que ofrecemos hagan un maridaje excelente entre el gusto, sabor y calidad; No es lo mismo comer en una cocina al aire libre que en una taquería o en un restaurante de lujo.
SERVICIO.
Orientado a la excelencia. Tener un restaurante de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, sobrepasando sus expectativas.
2.3 En el Proceso el Servicio es lo más importante.
Es importante que en el proceso del servicio se aplique lo siguiente:
1. Recibir con un saludo a todos los comensales o por su apellido a los que ya conozcamos.
2. Numerar a sus comensales en orden de las manecillas del reloj; Esto ayudará a evitar la subasta de platillos y permitirá agilizar el servicio.
3. Vigilar que el término y la orden del comensal sea exactamente como lo pidió.
4. Explicar todo el pedido en la comanda.
5. Antes de servir los platillos apoyarse con la comanda para evitar el punto 2.
6. Revisar y corregir la cuenta para no cometer errores que enturbien el servicio.
7. El más mínimo de los errores durante el servicio deteriora la imagen del personal y del restaurante. ¡Debemos evitarlos!
2.4 El Personal al servicio del comedor.
En el restaurante como en la cocina, existe también una amplia variedad de puestos, cuyo orden jerárquico se inicia con el Capitán de Meseros, conocido también con la expresión francesa Maítre.
Cuando el puesto lo ocupa una dama, en tal caso se le denomina con la expresión inglesa de Hostess.
En restaurantes con estilo de servicio muy formal, el maítre o la hostess, además de dar la bienvenida a los clientes y asignarles mesa, se encargan de tomar las órdenes; no obstante lo anterior, su responsabilidad de mayor importancia es la supervisión del trabajo de todo el personal del comedor.
Los Meseros también juegan un papel muy importante en el restaurante, puesto que tienen contacto muy estrecho con los clientes así mismo deben atender las demandas y necesidades de los comensales y, obviamente, servir los alimentos y bebidas. Asimismo les explican a los clientes todo aquello con lo que éstos no están familiarizados; también suelen recomendar determinados platillos.
Otro grupo de empleados que integran el personal de servicio son los Ayudantes de Meseros, cuyas responsabilidades consisten en servir el agua, bebidas, limpiar y poner las mesas; asimismo retiran la loza y cristalería sucia una vez que los comensales han terminado de comer.
En restaurantes de alta cocina suele haber un empleado a quien se le denomina Sommelier, el cual se encarga de tomar las órdenes de los vinos y en ocasiones las de otras bebidas alcohólicas.
Finalmente están las cajeras o cajeros, quienes reciben el pago de las cuentas o las cuentas firmadas por los huéspedes del hotel en su caso.
2.5 Presentación e Higiene.
Presentación del personal.
Tu apariencia refleja el cuidado que prestas a ti mismo. De tu presentación personal depende la imagen que tendrás ante tus compañeros y clientes.
Tú eres la persona que representas al restaurante ante el cliente.
Tú eres la primera y última persona que ve el cliente.
Tú eres la primera y última impresión que el cliente se lleva. Es por todo esto que tu presentación e higiene personal son sumamente importantes en el servicio a nuestros clientes.
Con la finalidad de apoyarte para la adecuada presentación personal, a continuación te incluimos un cuadro con estas características.
PRESENTACIÓN PERSONAL
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HIGIENE PERSONAL |
Uniforme siempre limpio, completo planchado y con su gafete y zapatos bien boleados
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Acostumbrar el baño diario antes de
Ir al trabajo |
Tamaño del uniforme adecuado a las Medidas de cada persona. (altura y Anchura)
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Afeitarse cada día (H) |
Maquillaje mínimo, evitando el uso de Colores demasiados vivos
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Cepillarse los dientes con pasta dental
Después de cada comida |
Limitar el uso de anillos y cadenas
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Mantener el cabello siempre limpio |
. .
. .
Usar perfumes y colonias suaves y Agradables. Mantener las uñas cortas y limpias.
Expresión corporal. Bien parados, Lavarnos continuamente las manos.
No apuntar, no fumar y no gritar. Reportar a personas enfermas.
Usar zapatos cómodos y confortables Manejar los alimentos higiénicamente
Reportar faltas de higiene en la
Empresa.
No consumir sobrantes de Alimentos
y Bebidas.
3. El Montaje de una Mesa.
El montaje de una mesa consiste en colocar en la misma el servicio; esto es la mantelería, la vajilla, cubiertos y cristalería, para recibir al comensal en forma adecuada.
Aún cuando las reglas puedan variar de un restaurante a otro, por lo general se suele colocar el plato base alineado casi a la orilla de la mesa, los tenedores al lado izquierdo del plato, los cuchillos al lado derecho, la cuchara sopera al lado derecho de los cuchillos, la cucharilla cafetera al lado derecho de la cuchara sopera y la cucharilla para el postre frente al plato base con el mango hacia el lado derecho.
La copa de agua se coloca frente a los cuchillos; pero sí se sirve vino, en tal caso va al frente del plato, y la copa de vino blanco frente al cuchillo; enseguida, la de vino tinto, posteriormente la de Champagne y al final la de cognac. La cristalería deberá colocarse en forma semi-vertical; por otra parte el plato mantequillero se coloca al frente del tenedor ligeramente a la izquierda, el cuchillo de untar va al borde del plato mantequillero.
La servilleta se pone sobre el plato, pero sin hacer con ella figuras, en virtud de que resulta antihigiénico. El salero, pimentero y cenicero también intervienen en el montaje de la mesa. El mesero deberá de tomar los cubiertos por el mango al colocarlos en la mesa, puesto que tomarlos por la parte frontal resulta antihigiénico.
El mantel luce bien cuando cae aproximadamente 30 centímetros de cada lado. Las sillas deberán seguir la línea de la mesa.
La ornamentación da un toque de distinción y categoría a la mesa. Los ornamentos pueden ser arreglos florales, lámparas y candelabros, mismos que se colocan el centro de la mesa.
3.1 Utensilios y Equipo.
El aspecto de una mesa es sumamente importante, razón por la cual el encargado de compras deberá de tener mucho tacto al elegir la vajilla, mantelería, cristalería y cubertería para el restaurante. En la selección de cada articulo, se deberá de considerar su aspecto, su utilidad, compatibilidad con el resto del interior, costo, durabilidad esperada, costo de mantenimiento facilidad de almacenaje y reemplazo, etc.
3.2.1 La Mantelería.
La mantelería puede variar en términos de material y calidad, dependiendo de la categoría del restaurante. Se debe de recordar que una bella vajilla de porcelana, una suntuosa cristalería y unos cubiertos de plata, requieren sin duda de un bonito mantel para complementar el aspecto decorativo de una mesa bien puesta. Por lo que se refiere a las servilletas, estas pueden ser de lino o inclusive de papel.
3.2.2 La Vajilla.
La vajilla es el conjunto de piezas destinadas al servicio de una mesa. Una vajilla consta de platos hondos soperos, platos trinche, plato ensaladero, plato postre, Bowl sopero, plato para taza, taza cafetera, salseras, azucareras.
3.2.3 La Cristalería.
Una bella cristalería da un exquisito toque de elegancia y refinamiento a una mesa bien puesta. Las piezas que la integran pueden variar en función de la moda y del uso. Así como el número de comensales que la vayan a usar no obstante lo anterior normalmente se compone de copas para agua, para vino, para champagne, para licor y vasos para coctelería, mieleras, vinagreras
3.2.4 La Cubertería.
El complemento indispensable en toda mesa bien puesta son los cubiertos. Aún cuando los cubiertos de plata son de difícil mantenimiento, se siguen utilizando en los restaurantes muy elegantes, aunque muchos los han sustituido por piezas de acero inoxidables que poseen bellos diseños. La Cubertería consta de cuchillos para untar mantequilla, para carne, pescado, fruta, ensaladas, postres, etc. Tenedores para cóctel, para postre, para carne, pescado, botanas y ensaladas. Cucharas para sopa, para cereal, para café, para helados, etc.
3.2.5 Los Misceláneos.
Ceniceros, candelabros, floreros, cestillos para el pan y tortillas, útiles de aseo, etc.
4. El Servicio en los Restaurantes.
En todo el mundo se está perdiendo la educación gastronómica, con la excusa de que se tiene poco tiempo para comer en el ajetreado mundo en que vivimos, además de que no se enseña a las nuevas generaciones la importancia y disfrute del arte culinario, así sea una langosta thermidor o unos buenos tacos al pastor y saber combinarlos con las bebidas apropiadas.
"Las personas que están en la posibilidad de asistir a una buena comida, ya sea en restaurante o bien en una casa particular, no deben hacerlo únicamente para llenarse de alcoholes y alimentos sin disfrutarlos, sino para combinar la necesidad con el placer del buen comer." Así lo dice Paúl Beeri en su "Manual del Gourmet".
Desgraciadamente en la actualidad se han abierto restaurantes por personas que no tienen los conocimientos, amor ni orgullo por la gastronomía, y creen que es negocio fácil, al poner una carne a la plancha y precios desorbitados. El restaurantero profesional sabe que su negocio requiere de mucho cuidado y dedicación, atender al comensal como la parte principal de su negocio y en muchos casos llevarlo por los caminos de la degustación de cada uno de los platillos ahí elaborados, con su apropiado acompañamiento de los vinos y licores que le permitan el placer del buen comer.
El inicio de una buena comida está en el servicio que recibe el comensal, por parte del personal del restaurante, desde que ingresa al establecimiento hasta que sale de él.
4.1 Los Diferentes Tipos de Servicios.
Un factor muy importante que el propietario o gerente debe decidir, es el tipo de servicio de mesa.
Como clientes del restaurante, nosotros debemos conocer los diferentes tipos de servicio que se utilizan en los establecimientos, por lo que los describiremos brevemente:
El Servicio a la Francesa, La elegancia y las características del servicio a la francesa ofrecen al cliente la posibilidad de servirse él mismo libremente. Este servicio es muy apreciado por los conocedores y gourmet.
La forma en que se lleva a cabo este servicio, es la siguiente:
El plato principal se pone delante de la persona que primero debe servirse. Los cubiertos de servicio de fácil alcance.
El mesero tendrá sobre la mano izquierda una servilleta y encima el plato principal, el cual presentará a la izquierda del cliente. Se inclina ligeramente el lado del platón para que se encuentre casi sobre el plato, con los cubiertos de servicio en dirección de la persona a quien está sirviendo.
El servicio se inicia a partir de la persona que funge como anfitrión, hacia su lado izquierdo, a la primera dama y continúa hasta finalizar sirviendo al anfitrión.
El Servicio a la Inglesa, De una vieja tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa. Los platones y platos estaban puestos a su alcance y él servía cada plato. El origen de este servicio viene del carácter y temperamento de los británicos.
El servicio a la inglesa tiene muchas ventajas, es muy rápido y conviene, sobre todo, porque hay que racionar y repartir comidas raras y caras.
Este servicio pide muchos reflejos del mesero. Como el cliente no puede servirse libremente, el mesero tiene que comprobar su diplomacia, sobre todo cuando se trata de alimentos complicados. La forma de presentar los platillos es igual al servicio francés, con la diferencia de que el mesero es el que sirve la comensal.
El anfitrión corta en porciones la carne asada que le ha sido servida en una fuente y luego un mayordomo se encarga de irla pasando a los demás comensales.
El Servicio Americano, Este tipo de servicio, es el que comúnmente se realiza en los restaurantes, por la variedad de platillos que se consumen en una sola mesa, lo que sería muy complicado el uso de los descritos anteriormente.
La comida es servida en la cocina y los platillos son transportados en charolas a la mesa de los comensales.
En el servicio americano el mesero toma la orden a la dama de mas edad que se encuentre a la izquierda del anfitrión y proseguirá con los demás comensales hacia la izquierda para terminar tomando la orden al anfitrión o en su caso al varón de más edad. Esto tiene por objeto que al momento de servir las órdenes se pongan al frente de las personas lo que pidieron sin tener que preguntar quien pidió cada platillo y evitar un cambio de estos entre los comensales.
Los platillos se sirven del lado izquierdo de los comensales y con la mano izquierda, y se retiran por el lado derecho, mientras que las bebidas se sirven del lado derecho del comensal y con la mano derecha.
5. Conviértete en excelente Vendedor
Con objeto de brindar una esmerada atención a tus clientes, el mesero deberá conocer a la perfección el menú y los cambios que este sufra, durante las estaciones del año así como, los especiales del chef.
• Antes de iniciar sus labores, deberá de verificar la limpieza de los menús y conocer los platillos especiales que se han preparado para ese día.
• Investigar con su jefe si alguno de los platillos ofrecidos han sido cancelados con el fin de estar preparados para sugerir.
• Sonríe y da la Bienvenida, puesto que un gesto amable causará siempre un efecto positivo en el cliente.
• Ofrecer siempre las bebidas de nuestra barra al inicio del servicio tanto como postre y café al finalizar los platos principales; Ya que una cuenta mayor le dará una propina mejor.
• Realizar un segundo esfuerzo y ofrecer un licor que acompañe al café.
• Cambia constantemente los ceniceros.
• Trata a todos los clientes por igual, aun cuando sean tus amigos.
• Impulsar las ventas, recordando que estas son los pilares que sostienen al restaurante.
• Se solícito para ayudar a personas de edad avanzada, discapacitados o niños.
• Cuando te pregunten por algún servicio, procura recomendar primeramente los servicios del propio hotel, incluyendo restaurantes, bares, club nocturno, boutiques, paseos, etc.
• Conservar los clientes viejos, como también cultivar a los nuevos.
• Ayudar a los clientes a sentarse o levantarse, acomodándole la silla.
• Guarda una actitud de respeto ante las personas que tienen por costumbre orar o bendecir la comida antes de consumirla.
• Advierte siempre a los clientes cuando les sirvas platos calientes.
• Conocer el significado y la correcta pronunciación de las palabras extranjeras que se usan con frecuencia.
5.1 La Toma de Ordenes.
Al tomar las ordenes de los clientes:
• Saludar amablemente y sonreír.
• Utilizar los menús limpios.
• Tomar el pedido lo más rápido posible, ya que no es de buen gusto hacer esperar al cliente.
• En caso de un trato preferencial, tomar primero la orden de éste y posteriormente observar las reglas que ya hemos citado.
• Antes de tomar cualquier orden en el desayuno, asegurarse de preguntar al cliente sí desea café en ese momento o después. En las comidas o cenas preguntar si desean un aperitivo o cóctel.
• Escuchar atenta y alertamente, repitiendo la orden a los clientes para evitar equivocaciones o malos entendidos. Tratar de escribir en forma legible.
5.2 La Limpieza de las Mesas.
• Retirar por la izquierda todos los muertos. Nunca cruzar por delante del cliente para tomar el plato de la mantequilla. (Tomarlo por la derecha).
• Recoger los condimenteros, salseras y otros utensilios.
• Las copas para agua y las tazas para café se recogen hasta que el cliente se haya retirado.
• No amontonar la loza y la cristalería sobre la charola.
• No vaciar las colillas de cigarros sobre los platos; Sustituir los ceniceros sucios por limpios sin esperar que el cliente lo note o lo solicite.
5.3 Preparación de la Cuenta.
• Tratar de anotar precisa y claramente todos y cada uno de los platillos por orden, es decir, entradas primero, enseguida platos fuertes, y al final los postres y las bebidas.
• Verificar que se cobre exactamente lo que el cliente consumió y asegurarse de las cifras, evitando con ello errores al presentar el total de cuenta.
• Cuando se trate de de grupo de personas, determinar desde el principio del servicio si desean cuentas separadas o una sola cuenta.
• Si existe un anfitrión, presentarle la cuenta a él. Si no hay, deberá de dejarse la cuenta al centro de la mesa.
• Cuando se trate de parejas (hombre y mujer) entregarle a cuenta a él.
• Llevar el pago a la caja y verificar el efectivo entregado o la tarjeta de crédito.
• Tan pronto como haya pagado, deberá de regresar a la mesa del cliente y entregarle su cambio o voucher de la tarjeta de crédito para su firma así como, su comprobante de consumo.
• Nunca deberá de forzar a los clientes para que le proporcionen determinada cantidad de propina. Las propinas son contribuciones voluntarias por el servicio que se recibe.
• Agradecer al cliente por su preferencia de nuestro restaurante y motivarlo con expresiones agradables para que nos recomiende y regrese pronto.
• Ser un buen observador. En los casos en que los clientes por descuido olviden algún documento, prenda u objeto de su propiedad. Deberá de entregárselos antes de que se retiren o si ya se retiraron, entregarlo a la cajera y anotarlo en la bitácora diaria.
5.5 Al Retirarse el Cliente.
• Nunca deberá de forzar a los clientes para que le proporcionen determinada cantidad de propina. Las propinas son contribuciones voluntarias por el servicio que se recibe.
• Agradecer al cliente por su preferencia de nuestro restaurante y motivarlo con expresiones agradables para que nos recomiende y regrese pronto.
• Ser un buen observador. En los casos en que los clientes por descuido olviden algún documento, prenda u objeto de su propiedad. Deberá de entregárselos antes de que se retiren o si ya se retiraron, entregarlo a la cajera y anotarlo en la bitácora diaria.
6. Los Otro Servicios.
6.1 El Servicio en el Cuarto.
El servicio en el cuarto (Room Service), juega un papel muy importante en el departamento de Alimentos y Bebidas, en virtud de que muchos de los huéspedes del hotel prefieren que les sirvan los alimentos en la habitación. Este servicio se ha extendido considerablemente en la mayoría de los hoteles.
El servicio en el cuarto se inicia propiamente desde que el huésped ordena sus alimentos por teléfono, los cuales son llevados en carritos-mesa o en charolas.
El mesero antes de dirigirse a la habitación del huésped que ordenó el servicio, deberá de verificar los siguientes datos:
• Asegurarse de incluir todo lo necesario para el servicio de que se trate. Por ejemplo: Los cubiertos necesarios, agua, sal y pimienta.
• Al llegar a la habitación deberá de tocar la puerta. Una vez que tenga respuesta, se anunciará. Al abrir la puerta el huésped, el mesero saludará cortésmente, se identificará y sonreirá, sin perder de vista que una sonrisa o un gesto amable, sin lugar a dudas, dejará una buena impresión en el huésped y beneficiará al buen prestigio del hotel.
• Servirá o dejará el servicio en la habitación, según el huésped indique.
• Presentará al huésped el cheque o cuenta de consumo acompañado de un bolígrafo, ya sea para su pago o que sea firmado a cuenta de su habitación.
6.2 Montaje de un Buffet.
El buffet en un restaurante, es la exposición artística de los platillos de que dispone el establecimiento para un día determinado.
Se dispone un área para la presentación de los jugos, frutas, ensaladas, cereales, panecillos, queso cottage y yogures; otra para la presentación de los diferentes guisos; una más para la preparación de huevos, omelettes y tortillas y la última para la presentación de la pastelería y postres.
Un buffet bien montado puede ofrecer amplia variedad de manjares, de donde los comensales pueden seleccionar los de su agrado. Por lo general los comensales se sientan a la mesa cuando se trata de un buffet formal. Un buffet informal se puede montar en una terraza o en un jardín, y la gente suele comer parada.
6.3 El Servicio en Banquetes y Salones.
Un banquete es una comida o cena espléndida a la que concurren muchas personas a celebrar algún acontecimiento en especial como: Una boda, un baile de quince años o bien el banquete de clausura que se ofrece a los participantes de una convención.
Los grandes hoteles, por su parte, disponen de un departamento especial para banquetes. Estos hoteles normalmente cuentan con salas para fiestas, salones para juntas de trabajo, áreas para exhibición e inclusive, en algunos casos, disponen de una cocina especial y de suficiente personal para preparar y servir los banquetes.
Para un banquete, se deberá de tomar en consideración la clase de servicio requerido por el cliente que lo contrata, especificando en el principio el salón en el cual se llevará a cabo el evento. Posteriormente se hará un croquis, relativo al montaje de las mesas, en términos del número de comensales, tipos de mesas que se vayan a montar adecuadas al tipo de evento es decir: Redondas, Cuadradas, tablones individuales, en tipo “U”, etc.
Así mismo se seleccionará el menú, y sé elegirá la mantelería, cubiertos y cristalería. Finalmente se determinará el número de empleados (capitanes, meseros, garroteros, cantineros, mozos, etc.). Que se necesitarán para prestar tal servicio en forma adecuada.
6.3.1 Montajes de Mesas para Banquetes y Juntas.
Las mesas para banquetes se montan en función del número de comensales y, de la solemnidad del evento que se celebra.
Los Diferentes tipos de montajes son:
Mesa en T,
Este tipo encabeza la descripción de los diversos montajes de mesas para efectos de banquetes. Se utiliza cuando se desea destacar la presencia de un presidente y el número de comensales es reducido.
• Mesa en U,
Esta mesa se monta con tablones rectangulares. Tiene capacidad para un máximo de 80 comensales, mismos que se deberán de acomodar en torno a la mesa, pero jamás en el interior de ella.
• Mesa Imperial,
Esta mesa, cuya capacidad máxima es para 100 personas, es la ideal para grandes solemnidades. La mesa imperial se monta uniendo dos hileras de tablones rectangulares, rematados en ambos extremos con tableros semicirculares o medias lunas, a fin de darles mayor anchura.
• Mesa I, esta mesa es casi igual que la imperial, pero solo se monta con tablones rectangulares en una sola hilera. Puede acomodar a 40 personas aproximadamente.
• Redondas, estas se usan frecuentemente en bodas, quinceañeras o mesas de trabajo por equipo.
Una vez que se ha seleccionado el montaje adecuado, se procede a preparar la mise en place, misma que se refiere a las diversas operaciones que se llevan a cabo, previas al inicio del servicio a prestar.
7. La Mise in Place
Consta de dos fases:
El apresto del material.
El montaje de las mesas.
7.1 El Apresto del Material
Consiste en revisar y colocar, en un aparador especial. Todo el material que se va a utilizar en el montaje de las mesas, esto es, la mantelería, vajilla, cubertería, cristalería, saleros, pimenteros, vinagreras, palilleros, frascos de mostaza, y las salsas y condimentos que se vayan a utilizar, sin perder de vista que todo este material deberá estar impecablemente limpio y debidamente clasificado.
7.2 El Montaje de las Mesas
Se realiza una vez que se ha seleccionado el tipo de mesas adecuado para la ocasión, procediendo a montarla mantelería. Es muy importante el cubrir la mesa con una base conocida como “muletón”, sobre la cual se coloca el mantel de banquetes. Posteriormente se colocan la cubertería, cristalería y demás componentes, cuyas reglas ya se han especificado anteriormente.
Cabe señalar que es costumbre agregar acomodo para un diez por ciento adicional de comensales, a fin de prever cualquier emergencia.
8. ¿CÓMO ATENDER A LOS INVITADOS A UNA CENA FORMAL?
Se realiza para festejar un acontecimiento, una fecha, una ceremonia, etcétera.
Se debe preparar una mesa formal; si es posible con vajilla de juegos de porcelana, cristal o de materiales que actualmente reemplacen su elegancia y distinción.
En las comidas formales se suprimen platos y cubiertos de mantequilla. El pan se presenta en bandejas de plata o cerámica con cuchillas apropiadas, con una servilleta que sólo cubra el fondo y haciendo juego con las del mantel.
Nunca se pone el pan en la mesa, los mozos o el servicio adecuado lo ofrecen de vez en cuando a los comensales, también se puede colocar en platos pequeños a la izquierda del comensal y de las copas. Es necesario colocar tres clases por lo menos de pan según sean los platos y los gustos o exigencias de los comensales. La servilleta se pone en el plato.
El número de copas para una cena formal es el que sigue: para agua, vino tinto y vino blanco. Cuando se sirve champaña se pondrá solamente esa copa.
Un cóctel servido en copas dobles (con hielo picado al fondo), pero dentro de la vasija pequeña, ya estará preparado en la mesa cuando lleguen a sentarse los invitados.
El tenedor para pescado puede ser colocado en tres posiciones, a la derecha de los cuchillos y paralelos a ellos. La cuchara frente al plato; en la parte superior entre el plato y el cenicero. La servilleta a la izquierda de los tenedores.
En una comida formal constituida por cuatro platos la ensalada se sirve con el entremés y puede usarse para ella el plato de postre o un recipiente especial.
La cuchara para el té helado va a la derecha de los cuchillos.
La vajilla de plata debe presentarse brillante y sin abolladuras; si el juego es de cristal debe tener las piezas completas, caso contrario no usarlo; es de mal efecto completar un juego con piezas ajenas.
Deben ponerse los cubiertos que requiere el tipo de platos que van a servirse y naturalmente deben retirarse los que no son necesarios, así como los saleros y los platos de mantequilla que pueden hacer juego con los de cristal o plata.
Si se sirve una sopa, la cuchara se coloca al lado de los cuchillos. Si se sirve un plato de huevos o pescado, habrá un pequeño cuchillo a la izquierda de la cuchara y a su lado uno mayor para el otro plato.
Si el primer plato es un entremés, naturalmente no habrá necesidad de cuchara de sopa.
Para que una mesa quede elegante y bonita, debe procurarse que no esté llena de cuchillos y copas. Se debe procurar que haya buen espacio entre los comensales para no hacer difíciles los movimientos y la conversación.
Se recuerda que en una mesa formal no hay ceniceros, pues sólo se fuma después de la cena.
En una mesa estrecha con pocos comensales, los dueños de la casa deben sentarse uno frente a otro, en el centro, los amigos de un lado y del otro; los extremos no los ocupará nadie.
Cuando se sirve la cena, será suficiente colocar en la mesa solamente los platos individuales. En el centro se colocará un adorno de flores o candelabros, uno o dos según el tamaño de la mesa.
En cada lugar, junto al plato, van el pan, las servilletas y los cubiertos. No se deben colocar más de tres tenedores: uno para el cóctel y el entremés, otro para la carne y el pescado y el otro, en su caso, para la ensalada.
Cuando sean necesarios más de tres cuchillos, el cuarto se colocará después cuando se cambie el servicio. A la izquierda siempre los tenedores y cuando se necesite alguno para ensalada se presentará cuando ésta se sirva.
Los cubiertos para ensalada se colocan de dos maneras, quedando al mismo nivel superior y al mismo nivel inferior.
Los tenedores para los ostiones son colocados al lado de los cuchillos.
No siendo las cucharas para sopa no debe haber ninguna otra cuchara junto a los cuchillos.
En una cena formal el café se sirve en tazas pequeñas y las cucharitas también pequeñas, quedan en los platos al lado del asa de las tacitas.
Si se usan enjuagues, deben ser llevados a la mesa con la bandeja de frutas antes de ser tomados otros tipos de postres.
En la mesas de este tipo los saleros y recipientes de mostaza u otra salsa quedan junto a cada plato o al lado de las copas, una para cada dos comensales.
La cristalería debe presentarse siempre bien combinada. Las copas para vino ya sean grandes o pequeñas irán de acuerdo con la cantidad de bebida. En estas cenas nunca se sirve cerveza. Se irán combinando de acuerdo al servicio o pueden quedar hasta la sobremesa si son de vino, hasta que se sirva el té o el café. También puede servirse exclusivamente champaña.
Cuando la mesa formal sea para un banquete en casa no se presentan cigarrillos ni ceniceros durante la comida.
Las pipas y los puros pueden fumarse con el café pero es mejor que se fumen cigarrillos.
9. Los Siete Pecados del Servicio.
1. Apatía
Es la indiferencia en la que caen algunos empleados al tener
contacto con los clientes, es decir, como si no existieran.
2. Desaire.
Algunos empleados tienen miedo a resolver problemas, ya
Sea por que no se sienten capaces de ello o por que sus
Jefes no se los permiten, y cuando presenta algún incidente
con un cliente, realizan acciones que más que ayudar al cliente
buscan salir fácil del problema.
3. Frialdad.
Esta se da cuando el personal no ha sido capacitado para
tratar con los diferentes tipos de clientes, y al tener un
problema con alguno, lo resuelve de la manera más fría, hostil
y antipática.
4. Superioridad.
Lo que más molesta a un cliente es que lo traten como ignorante
, esto cuando el empleado cree que nadie sabe más que él.
5. Robotismo.
Cuando el empleado realiza su trabajo bajo una sola rutina.
6. El Reglamento.
Existen algunas empresas inflexibles que aplican reglamentos
, en lugar de ayudar al buen servicio. Le está prohibido pensar
al empleado.
7. Evasivas.
El empleado prefiere evitar al cliente, en lugar de enfrentarlo y
Solucionar sus problemas.
UNIDAD II
El Servicio en la Cocina
10. La Cocina.
Es el sitio donde se planean, organizan, elaboran y despachan los alimentos que se ofrecen en un restaurante.
Pero, ¿Cómo es la cocina comercial?
La definición depende numerosos factores y de quien la formula. Por una parte se ha considerado como el infierno en la tierra, oculta en las zonas inferiores de un hotel o añadida de forma precaria a un restaurante autónomo; un lugar caliente y húmedo que es mejor olvidar; un lugar con muchas horas de trabajo, suelos duros y charcos de agua sucia; un lugar donde los jóvenes son tiranizados por el chef y los trabajadores envejecen antes de tiempo, consumidos por las llamas de las hornillas y la presión de su entorno.
La cocina también se ha asociado a una planta procesadora metódica con temperatura controlada, bien dirigida por personas experimentadas y piadosas; un lugar de inmaculado acero inoxidable con grandes maquinas para el lavado de vajilla, cubertería, cristalería y cacharros, enormes ollas que cuecen los alimentos; un lugar digno de respeto y en el cual el trabajo se convierte en una delicia.
La funcionabilidad de una cocina es de suma importancia por lo cual antes de empezar a trabajar en la misma, se debe de realizar una revisión general para verificar los siguientes aspectos:
1.-Limpieza de tarimas, pisos, paredes, campanas, mesa de trabajo,
Estufas, etc.
2.- Limpieza y orden del área de lavado.
3.- Funcionamiento óptimo de las instalaciones, comprobando que las
cañerías no estén tapadas; que las llaves y tuberías de agua no
goteen y que las conexiones de gas no tengan fugas.
10.1 Las Áreas de la Cocina.
Sin lugar a dudas, el o los restaurantes dentro o fuera de un hotel disponen en su interior de una cocina, empero, en muchos restaurantes ésta puede estar integrada por varias áreas, siendo éstas:
• Área para la preparación de los alimentos calientes.
• Área de servicio, para entregar y recoger las ordenes.
• Área para la preparación de los alimentos fríos, tales como ensaladas y sándwiches; esta área se localiza entre la cocina y el comedor.
• Área para lavado de loza, cristalería, cubiertos, utensilios y batería.
• Área para almacenar el equipo y la provisión.
• Oficina del chef.
• Lockers y sanitarios para el personal de la cocina.
10.2 El Personal de Cocina.
El jefe de la cocina es el chef, quien a su vez es el primer cocinero, quien en colaboración del gerente de alimentos y bebidas, se encarga de elaborar el menú, realiza las requisiciones de almacén y compras.
Dependiendo de la dimensión de la cocina, será el número de los o las cocineras y los ayudantes de cocina quienes ejecutan las órdenes de platillos que solicitan los meseros.
Los lavaplatos se encargan del lavado de la loza, cristalería, cubiertos, utensilios y batería.
Los mozos realizan la limpieza diaria de las áreas de trabajo y la limpieza de los baños.
El steward realiza la labor de limpiar toda la cocina por las noches.
10.3 Conocimientos Básicos del Buen Cocinero.
1. Preparar platillos apetitosos y bien sazonados, combinando texturas, sabores y colores en su presentación.
2. Controlar las porciones y supervisar que los platillos se preparen, presenten y se sirvan de acuerdo a los estándares de calidad y cantidad establecidos.
3. Disminuir al máximo el desperdicio.
4. Supervisar la limpieza, higiene y sanidad de la materia prima así como las diversas áreas de servicio.
5. Conocer los procedimientos para congelar y descongelar.
6. Conocer los sistemas de almacenamiento y estiba de la materia prima.
10.4 Ayudante de Cocina.
1. Conocer todo lo relacionado con la recepción de los alimentos perecederos y no perecederos, revisando su frescura, madurez, calidad y presentación.
2. Conocer los procedimientos para la preparación y combinación de los alimentos.
3. Supervisar que se cuente con todo el material necesario para las actividades de cocina.
4. Solicitar con oportunidad y en los horarios establecidos, la materia prima al almacén.
5. Aplicar los estándares de calida e higiene
10.5 Higiene en el Personal.
Entre las medidas de higiene en el personal más importantes se encuentran:
• Baño diario y aseo personal.
• Lavarse las manos constantemente.
• Estar en buen estado de salud.
• Usar el uniforme apropiado y mantener una presentación impecable.
• No manejar dinero.
• No fumar mientras se preparen o manipulen los alimentos.
• No usar joyería.
• Deshacerse de los desperdicios y residuos de comida.
• No chuparse los dedos.
• No probar los alimentos con las manos.
• Mantener las uñas cortas y limpias.
• No manejar alimentos con heridas e infecciones en la piel
10.6 Higiene y Sanidad de la Cocina.
La limpieza es un factor vital en la operación de cualquier restaurante; Un establecimiento que desagrade a los comensales por falta de limpieza indudablemente perderá su clientela.
Los peores enemigos de la cocina son insectos y roedores, esto es, cucarachas, hormigas ratas y ratones, transmisores de enfermedades, que estropean asimismo los procedimientos sanitarios del manejo de los alimentos. Por lo general se controla a los insectos y roedores a través de una exterminación periódica que consiste en fumigar, poner trampas y comida envenenada en lugares estratégicos, alejados de los alimentos. Una medida para evitar la atracción de insectos y roedores es la rápida colocación de los desperdicios en recipientes bien cerrados.
Las mayorías de las cocinas tienen pisos y paredes fáciles de lavar. El piso de la cocina deberá de tener suficientes desagües para facilitar la limpieza de la misma. A fin de prevenir resbalones, debido a cáscaras de frutas o verduras y sobrantes de comida que caen al suelo, se deberá de trabajar con tarimas o tapetes antirresbalantes.
Los pisos, paredes, techos y puertas de las áreas de preparación, recepción y almacenamiento de los alimentos deberán reunir las siguientes características:
• Tener superficies lisas y sin grietas.
• Mantenerse en buen estado y limpiarse diariamente al finalizar cada turno.
• Las coladeras, canaletas y trampas de grasa deberán de conservarse limpias y sin estancamiento.
• Las cocinas que no cuentes con instalaciones de aire acondicionado o ductos de extracción, deberán mantener las ventanas protegidas con mallas para impedir la entrada de insectos.
• Se deberá de contar con campanas de extracción.
• Los sanitarios para el personal deberán ubicarse fuera del área de preparación de los alimentos.
• Deberán de contar con agua potable, lavabos, jabón líquido, papel sanitario y toallas desechables para las manos.
• Las áreas de excusados y secado de manos deberán disponer de depósitos de basura dispuestos con bolsas de plástico y/o tapaderas accionadas con pedal, recoger constantemente los papeles.
• El área de desechos y basura deberá estar provista de depósitos en buen estado con tapadera y/o bolsa de plástico, libre de malos olores y aislada de los alimentos.
• Siempre que se utilicen tablas, lienzos y utensilios cortantes, deberán de lavarse y desinfectarse antes y después del uso.
11. El Manejo Higiénico de los Alimentos.
El manejo higiénico de los alimentos, incluye las diferentes etapas del proceso de elaboración, a lo largo de las cuales es necesario aplicar las Buenas Prácticas de Manufactura.
Aspectos claves dentro de la preparación
Antes de empezar a trabajar, tenga siempre en mente siguientes aspectos claves dentro de la preparación:
HIGIENE: lave siempre sus manos antes de manejar los alimentos y frecuentemente durante todo el servicio. ¿Cuándo hay que lavárselas? Después de ir al baño, después de haber manejado dinero, entre la preparación de los distintos alimentos, entre el manejo de alimentos crudos y preparados, después de comer, beber, toser, estornudar y/o fumar.
Toda persona que maneje o sirva alimentos, deberá utilizar cofia, o red para sujetar el cabello y tapa boca.
LIMPIEZA: Usar agua jabonosa y desinfectante (seguros para alimentos)) para mantener limpias todas las superficies. Asegúrese de que todos los utensilios, equipos y superficies que van a contactar el alimento estén en perfecto estado de limpieza.
ELIMINACIÓN DE SOBRANTES: Todos los sobrantes de alimentos y bebidas que no consumió el cliente deben ser eliminados.
SEPARACIÓN: La debida separación de las materias primas para evitar su contaminación cruzada, deberá tenerse en cuenta en todo momento. Se deberá utilizar siempre un utensilio por tipo de alimento.
COCCION: Asegúrese siempre de que los alimentos son cocinados a las temperaturas indicadas para eliminar todos los microorganismos.
Asegúrese siempre de que los alimentos son cocinados a las temperaturas indicadas para eliminar todos los microorganismos.
ENFRIAMIENTO: Si el alimento será consumido más tarde, colocarlo lo antes posible en refrigeración.
RESTRICCIONES DE TRABAJO: cualquier persona que presente alguno de los siguientes síntomas, no debe preparar o servir alimentos: fiebre, diarrea, ictericia, vomito, garganta irritada, o lesiones que incluyan pus (heridas infectadas) en las manos, muñecas o cualquier parte expuesta del cuerpo.
12. Tipos de Enfermedades.
Básicamente los alimentos contaminados pueden causar dos tipos de enfermedad:
La infección. Por alimentos contaminados por gérmenes como bacterias, larvas o huevesillos de parásitos.
Intoxicación. Se presenta cuando consumimos alimentos contaminados con productos químicos o toxinas producidas por bacterias que pueden estar presentes desde su captura, recolección o desde la producción primaria.
UNIDAD III
El Servicio de las Bebidas
13. Las Bebidas.
El vocablo bebida se refiere, en términos generales, a cualquier liquido que se bebe. En esta lección daremos un mayor énfasis a las bebidas alcohólicas susceptibles de fermentación.
La fermentación se puede obtener en forma:
a) Accidental o espontánea, es decir, en la cual no interviene la mano del hombre.
b) Provocada, esto es, mediante el uso de levaduras.
c) Sistematizada, en la cual el avance industrial se hace patente en términos de física,
Química, electroquímica y mecánica.
En función de su origen las bebidas se clasifican en:
a) Vinílicas, las cuales procede3n de la uva y otras frutas.
b) Amílicas, es decir que proceden de cortezas de frutas, leguminosas, gramíneas,
callas, semillas y tubérculos.
c) Etílicas, mismas que proceden de glucosas, corteza de madera y aserrín combinados con materias minerales tales como el azufre, el xilenio y el alumbre.
En función de su sistema de elaboración, las bebidas alcohólicas se clasifican en:
a) Vinos de mesa.
b) Vinos espumosos.
c) Vinos generosos.
d) Vinos espirituosos.
13.1 Breve historia.
La historia del origen del vino se pierde en mitos y leyendas. Según una antigua leyenda, hubo una vez en Persia un rey llamado Jamshid, a quien sus súbditos amaban entrañablemente, muy en particular las mujeres de su harem, quienes para complacerlo le ofrecían racimos de uvas de todas las tonalidades y fragancias imaginables; con objeto de poder saborearlas después de la temporada, el rey las guardaba en vasijas que colocaba en una habitación fresca.
En una ocasión Jamshid se percató de que las uvas habían estallado, y que de ellas manaba un líquido espeso, el cual despedía un fuerte olor acre que en ningún momento se relacionaba con la dulzura de los frutos. Creyendo el Rey que el jugo se había convertido en veneno, advirtió de tal supuesto peligro a las mujeres de su harem.
No obstante una de ellas que había perdido los favores del rey, decidió suicidarse, por lo que penetró en el recinto donde se encontraban la s ánforas, bebió el líquido y en principio se sintió mareada, pero posteriormente el mareo le causo alegría desbordante, por esa razón decidió compartir su euforia con el rey. Llenó una jarra de licor y la ofreció a Jamshid, quien después de haber bebido el licor al igual que la cortesana, sintió en su cuerpo un llamado a la alegría y al deseo. Tal estado de ánimo les trajo como consecuencia que juntos danzaran, se rieran y finalmente se amaran.
Fue así como la cortesana reconquisto los favores del rey y la humanidad conoció los efectos de este preciado líquido.
La mitología griega nos señala a Dionisio, hijo de Zeus y de Zémele, como dios del vino y de la embriaguez. Era también protector de las artes, puesto que creían que la embriaguez despierta la inspiración. Dionisio corresponde a Baco, el dios Romano en cuyo honor se celebraban las famosas bacanales. Baco, representa asimismo la divinización del vino y las fiestas orgiásticas.
Entre los Fenicios, la figura de Dionisio se corporizaba en “Adonis”, cuyos amores con Venus inspiraron a Tiziano (Celebre pintor del Renacimiento).
La Biblia por su parte atribuye el descubrimiento del vino a Noé y a la ayuda de un macho cabrío, el cual después de haber comido el fruto de la vid salvaje, empezó a atacar a otros animales.
No Obstante todo lo anterior, la realidad es que con base en las investigaciones científicas, se tiene noticia del cultivo de la vid desde 7500 a. de C. en el Sur del Mar Negro, habiendo pasado posteriormente, en el año 7000 a. de C. a Egipto, Siria y Mesopotámia. Su cultivo se extendió en Grecia y Tracia, Creta, Toscaza, Sicilia y África del Norte en el año 2000 a. de C.
Algunos siglos después, esto es 500 a. de C., la vid comenzó a cultivarse en el Sur de España, Marsella, Irán y en el SE de Arabia. Entre los siglos I y III d.C., pasó a Burdeos, Provenza, Borgoña y la región de Loira. Mas tarde los españoles la llevaron a México en el siglo XVI.
13.2 El Servicio en el Bar.
Además del restaurante, la mayoría de los hoteles tienen un bar donde se sirven bebidas. Muchos establecimientos ofrecen bebidas como parte del servicio completo de alimentos, aunque para muchos otros las bebidas son parte principal del negocio.
Existen muchos tipos de establecimientos donde se sirven bebidas alcohólicas, estos son:
• Bar. Se designa con este vocablo, a una barra larga en la cual se sirven bebidas a los clientes.
• Cocktail lounge. Es un recinto que, además de tener una barra, tiene pequeñas mesas y una atmósfera de relajamiento.
• Taberna
La bebida que se acostumbra servir antes de la comida, es el cóctel, es decir una mezcla de licores, tales como: ginebra, whisky o ron, e ingredientes tales como jugos de frutas o soda, hielo y fruta; por ejemplo: bloody mary, jaibol, tom collins, etc. Algunas de las bebidas que se sirven antes de los alimentos, se pueden servir sin mezclar, tales como: el vermut o el jerez. Estas bebidas se conocen como aperitivos, y tienen por objeto estimular el apetito.
Las bebidas que se sirven con la comida son por lo general el vino y la cerveza.
Después de la comida se sirven los licores; por lo general son bebidas fuertes y dulces como: el Anís, el Frangelico y el Drambuie. También se les conoce como digestivos.
No obstante que en el bar se sirven fundamentalmente bebidas, también se suelen servir, como complemento, algunos comestibles, tales como: canapés, entremeses, frutos secos o curtidos, emparedados y club sándwich.
13.3 El Personal al servicio del Bar.
El jefe de bar equivale al maítre del restaurante, sus funciones son recibir a los clientes y asignarles mesa; así mismo, toma la comanda de las bebidas. El jefe de bar está capacitado para explicar las características de las bebidas cuando se lo soliciten y recomendar las bebidas que considere más apropiadas. Por otra parte hace el inventario del stock, es decir, de las materias primas de que dispone.
El barman, por su parte, se ocupa de mezclar las bebidas y servir las bebidas o cócteles en el bar, con las cuales deberá de estar familiarizado. Su relación con los meseros del restaurante es muy estrecha, en virtud de que muchos clientes solicitan bebidas que el barman les proporciona por conducto de los meseros, con la comanda correspondiente.
13.4 LOS VINOS DE MESA O CALDOS.
Son aquéllos que siguen un proceso de fermentación o añejamiento; asimismo, pueden acompañar un menú. Se suelen beber en mayor cantidad, en virtud de su bajo contenido de alcohol. Los Vinos de mesa son principalmente blancos, tintos, claretes o rosados.
La composición y carácter del jugo de la uva depende esencialmente de la clase de uvas utilizadas, del clima y naturaleza del suelo en que se han cultivado. Su graduación alcohólica puede variar de 10 a 16 grados de G.L. A los vinos se les conoce también como caldos, vocablo que proviene del idioma Italiano y cuyo significado es caliente, puesto que precisamente en el momento oportuno de servirlos es durante la comida. El vino tomado en cantidades moderadas constituye una bebida tónica y estimulante.
Se ha dado una atención especial al vino, en virtud de que éste representa un importante renglón para la economía de muchos países, razón por la cual a continuación desarrollaremos este tema en forma más amplia.
La vitivinicultura es el arte de cultivar las vides y de elaborar el vino.
13.4 Como Descorchar Una Botella De Vino.
1. Corte la cápsula que cubre la parte superior de la botella.
2. Limpie el gollete cuidadosamente con una servilleta.
3. Con el sacacorchos, extraiga el corcho de la botella.
4. Limpie el gollete de la botella nuevamente.
13.5 Como servir el vino.
Los vinos blancos y rosados se sirven fríos. Estos vinos deberán enfriarse, pero no helarse. Se sugiere meter la botella una hora y media aproximadamente en un recipiente con hielo, o bien dos horas y media en un refrigerador.
Los vinos tintos, por su parte, se sirven a la temperatura ambiente, se retiran de la cava una hora antes de servirse y se deja reposar hasta servirse.
13.6 Combinación de Vinos y Alimentos.
Uno de los objetivos de la gastronomía es combinar armónicamente los alimentos con los vinos, razón por la cual a continuación se incluyen algunas indicaciones al respecto:
Los vinos blancos suelen acompañar platillos basándose en pescado, pollo y puerco. (Carnes blancas).
El vino tinto se sirve con carnes rojas, tales como ternera, cordero y venado.
Los vinos rosados pueden acompañar todo tipo de carnes y pescado. Son muy apropiados para buffet.
Cabe hacer mención que las copas de vino se llena únicamente las dos terceras partes de su capacidad.
13.7 Organización del Servicio de Vinos con las Comidas.
Todo buen gourmet afirma que el vino debe reinar desde el inicio de la comida hasta el final; razón por la cual es costumbre beber un aperitivo antes de ella, que puede consistir en Champagne helado, o bien vermouth. Son oportunos, también, un jerez o un oporto.
Durante la comida se sirve una progresión de vinos, misma que se inicia con el vino blanco y concluye con el tinto; sí se beben más de dos tipos de vino, del más joven al más viejo.
Cabe señalar, por su parte que las ensaladas preparadas con vinagre no casan con ningún vino y, por otra parte que el vino y el queso son la pareja ideal.
Si el comensal así lo desea, puede acompañar el café con cognac.
13.8 Como abrir una botella de Champagne.
Quite alambre y cápsula que cubren la parte superior de la botella.
Manteniendo la botella en ángulo de 45º sostenga el corcho firme y retuerzo la Botella para aflojarlo. A la vez que la presión forza al corcho hacia fuera, continúe sosteniéndolo Firmemente.
Vacíe el contenido en la copa en dos movimientos, permitiendo que la espuma
subsista después del primero.
13.9 ¿Por Qué Los Vinos Espumosos Tienen Espuma?
Los vinos espumosos requieren de una segunda fermentación que se
lleva a cabo dentro de la botella. Cuando el vino, producto de la
primera fermentación, se embotella, se le agrega, antes de la
corcharla, una mezcla de levaduras y azúcar llamada “licor de tiraje”
Este Licor provocará que el jugo vuelva a fermentarse dando como
resultado gas carbónico, el cual queda aprisionado dentro de la botella
cerrada. Este gas es liberado en forma de espuma al momento de abrir la botella.
13.10Vinos Espirituosos.
Conocidos también como aguardientes, estos vinos reúnen a todos lo licores que se obtienen por destilación, ya sea propiamente del vino, o de frutas, de granos y hasta de raíces que poseen alcohol o que tienen la suficiente cantidad de azúcar como para producir alcohol.
En este renglón podemos considerar al brandy cuyo nombre francés es cognac, al whisky, al ron, la ginebra, el vodka, el tequila, etc.
Brandy ó El cognac
Licor destilado del vino que se madura en cubas de madera. El nombre deriva del alemán brandtwein, que significa vino quemado, dando lugar al término brandy wine.
Quizá el brandy más famoso sea el coñac, llamado como la ciudad del mismo nombre, Cognac, en el departamento vinícola de Charente, Francia. El coñac de tono ambarino se obtiene destilando vino blanco, que se deja envejecer después en toneles de roble.
El whisky
Es un aguardiente 100% amílico, elaborado con gramíneas tales como la cebada, centeno, maíz, etc.
Whisky, licor destilado de la cerveza (o malta similar obtenida de la fermentación de cereales), del mismo modo que el brandy se destila del vino.
El Ron
Bebida alcohólica que se obtiene por destilación de diversos productos fermentados de la caña de azúcar. Otro tipo de ron se obtiene fermentando una mezcla de la espuma que se forma al calentar el jugo puro de azúcar de caña con melaza, agua y el residuo que queda tras el refinado del azúcar. Una vez destilado, el ron es una bebida de color blanco o pajizo. Los rones oscuros se fabrican añadiendo al licor una pequeña cantidad de caramelo o envejeciéndolo en barricas especiales de madera. La mayor parte del ron para la exportación se elabora en Barbados, Trinidad, Jamaica, Guayana, Cuba y Puerto Rico.
La Ginebra.
Bebida alcohólica seca se prepara a partir de alcohol de grano purificado por destilación fraccionada. El alcohol purificado se mezcla a continuación con bayas de enebro y otros agentes saborizantes. La ginebra holandesa se prepara de forma muy similar, pero el alcohol está menos purificado y conserva en mayor medida el sabor del grano. En ocasiones, al producto final se le añade jarabe de azúcar. La ginebra es una bebida popular, y a menudo se bebe combinada con agua tónica, bebidas de cola o con zumos de frutas.
El vodka.
Vodka, bebida alcohólica destilada, producida por primera vez en Rusia en el siglo XIV, y tradicionalmente considerada la bebida nacional rusa. Es también muy popular en Polonia. Normalmente se destila a partir de una pasta de trigo, aunque puede elaborarse con cualquier cereal o con patatas (o papas) fermentadas
El tequila.
Es el aguardiente mexicano por excelencia.
El tequila se elabora con una variedad de maguey del género Agave, Agave tequilana, llamado comúnmente maguey azul, mezcal azul o zapalote, y conocido desde tiempos prehispánicos. Cuando la planta está madura se le cortan las ramas, o pencas, y la piña o jima resultante se somete a cocción en hornos especiales. Se macera y se fermenta en Cribas de cuero y se destila para obtener mezcal que, a su vez, se refina para conseguir el tequila, que es un aguardiente de mezcal al que antiguamente se conocía como licor o vino de mezcal.
13.11 Las otras Bebidas.
13.11.1 La Cerveza
Al igual que otras bebidas similares producidas con cereales, es sometida a fermentación pero no a destilación. Las materias primas que intervienen en el proceso son agua, lúpulo y cebada, suplida a veces por el maíz, el arroz o el azúcar.
Su fabricación comprende:
a.- Preparación de la malta.
b.- Preparación del mosto.
c.- Fermentación del mosto bajo la influencia de la levadura de
Cerveza.
13.11.2 El Café
Bebida hecha por infusión, no contiene sustancias nutritivas, pero actúa como estimulante sobre el corazón, el sistema nervioso y riñones.
Las preparaciones del café son múltiples, es decir: Café americano, capuchino, vienés, irlandés, turco, etc.
13.11.3 El Té
Bebida hecha por infusión, digestiva y estimulante que se puede perfumar con diversos aromas, como el jazmín, salvia, etc.
Servicios y necesidades; la suma de ellas nos da la experiencia en el establecimiento de alimentación y las percepciones que tiene el turista en relación a sus verdaderas expectativas nos define la calidad del producto turístico.
Somos conscientes que el producto turístico es considerado demasiado caro para los visitantes, en relación con los servicios que el mercado ofrece, además es evidente la falta de servicios de calidad que correspondan verdaderamente a los estándares internacionales.
A pesar de las acciones tomadas por el gobierno aún tenemos grandes dificultades para competir en el mercado mundial, sobre todo desde el punto de vista de precios.
Entonces, el único camino es otorgar un servicio de calidad por lo que debería quedar claro que su obtención no debe llevarnos a producir costos más altos.
Más bien, la búsqueda de la calidad lleva con frecuencia a suprimir derroches, pues los esfuerzos que se realicen en este sentido pueden reducir costos de producción en el afán de identificar gastos innecesarios.
Varias mejoras de gestión pueden ser introducidas con relativa facilidad sin que aumenten los costos. Así por ejemplo resulta muy importante en el servicio
14. LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
La gran trascendencia que el turismo tiene en el mundo contemporáneo motiva que comience destacando algunos elementos de juicio orientados hacia el mejor entendimiento del tema de la calidad en los servicios turísticos, en especial en los servicios de alimentación y bebidas.
El país viene experimentando un período de franca recuperación del turismo receptivo e interno, situación que ha motivado singular interés de todos los agentes comprometidos en el desarrollo del turismo, en especial del empresariado vinculado a esta actividad.
Creo oportuno analizar uno de los argumentos escuchados últimamente, esto es que la competencia a nivel internacional crea en las empresas dedicadas al turismo, la necesidad de ofrecer servicios de CALIDAD que garanticen la plena satisfacción de los turistas que nos visitan ó asisten a un establecimiento local y aseguren la fidelidad de nuestros clientes.
Para tal efecto, debemos entender por servicio turístico al conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en satisfacer sus expectativas.
“El aumento de la competitividad que vive el Sector Turístico hace que la calidad sea un objetivo permanente, si queremos mantener la posición de liderazgo”.
La calidad debe ser entendida como un nuevo lente a través del cual enfrentamos el mundo de los negocios, que se encuentra inspirada en valores de servicio eficiente.
Podemos afirmar que la calidad se define por los resultados, y se mide por las expectativas satisfechas del turista, por lo que las acciones que de ella devienen deben de orientarse a evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable, toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato el turismo y concretamente los servicios turísticos no soportan errores ni fallas.
Debe quedar claro ¿qué es calidad ?La calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turístico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista, a un precio determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente La calidad implica "hacer las cosas como quiere el cliente".
En el caso concreto de los restaurantes la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría y representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio.
Pero analicemos como este turista encuentra una diferencia entre sus expectativas y la realidad. El turista entra a restaurante de primer nivel y de tipo turístico, entonces empieza a vivir una experiencia turística. Como parte de ella se generan una serie de alimentación y bebidas las innovaciones tecnológicas en el campo equipos que permiten reducir tiempo y costos, mejorando la calidad sin encarecer el servicio.
No deberíamos perder de vista que el objetivo de toda empresa incluida la turística no es ganar dinero, el objetivo en realidad es servir eficientemente a sus clientes, ganar dinero es el resultado. Este razonamiento debería llevarnos a priorizar ante todo la calidad de nuestros servicios turisticos.
Por lo tanto, si tenemos menos facilidades para competir por el lado de los costos, nos queda como alternativa librar la batalla en el frente de la Calidad.
14.1 ¿Cómo podemos conseguir un nivel de Calidad?
La respuesta a esta interrogante, varía según las situaciones, pues no existe una sola calidad, así como tampoco existe una sola vía de acción para conseguirla. Las exigencias de calidad varían a cada nivel de expectativas de los diversos segmentos de turistas y nuestras acciones para alcanzarla, deben evaluar y considerar estas variaciones.
En este sentido, debería profundizarse la labor de investigación por parte de todas las instituciones vinculadas al tema turístico, con el fin de identificar mejor los gustos y preferencias de los turistas que hoy nos visitan.
La calidad constituye algo más que una meta en sí, un proceso continuo y permanente que implica un estilo propio de actuar.
Para explicar por qué se afirma que es un proceso continuo basta por considerar el caso de una cena en un restaurante de buena categoría, donde la comida pudo ser excelente, pero la obtención de la factura demoró cerca de 20 minutos. Entonces, la experiencia resulta ser catalogada por la molestia que ocasionó tan inútil espera, sin importar la calidad de los alimentos y el resto del servicio. Debe comprenderse que el servicio turístico es un proceso que sólo acaba con la plena satisfacción del cliente.
Es también necesario establecer normas de calidad, pero considerando que éstas no tienen por que ser las más altas, sino las mejores o las más adecuadas que pueda esperar el turista por el precio que paga.
Una de las causas más frecuentes del fracaso de cualquier esfuerzo de mejoramiento de servicio (calidad total o reingeniería) es el poco compromiso de las personas involucradas en él y la falta de un adecuado liderazgo por quienes conducen las empresas.
Por ello, resulta importante referirnos al papel que cumplen los recursos humanos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, porque la calidad de una empresa es directamente proporcional a la calidad de su personal, en otras palabras la clave del éxito es el factor humano.
"Iniciar un programa de calidad en restaurantes significa que los establecimientos emprendan un camino a través del cual conseguirán dinamizar sus procesos, operaciones y tareas, mejora la comunicación y la información de sus clientes, con sus proveedores y con sus empleados…”
"El aspecto más importante es la calidad, es donde ponemos más atención, porque un cliente insatisfecho por un mal servicios es un cliente que no regresa”.
La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el servicio. La Calidad total debe ser entendida y practicada por todos los que participan en la empresa, no debemos cometer el grave error de olvidar que el factor humano juega el papel más importante en el desarrollo del proceso.
Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, vale decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del servidor en la empresa.
La actividad turística es una cadena en la que intervienen diversos prestadores cuyos servicios son siempre evaluados en conjunto. El consumidor opina y juzga el destino en su conjunto, aún cuando tenga ciertas opiniones particulares sobre determinados eslabones de la cadena.
Finalmente, quisiera mencionar que somos conscientes que el camino no es fácil, más aún si tenemos presente el contexto en el cual nos desenvolvemos, por lo que esta trabajo espera haber aportado algunos elementos que sirvan para promover y motivar el cambio que requiere el logro de la Calidad en Turismo y concretamente en los Establecimientos de Alimentación y Bebidas.
14.2 EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY
1.- Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir en la compra sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos.
2.- No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
3.- El consumidor moderno es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad
del producto.
4.- Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.
5.- Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.
6.- No le importa que no se le dé exactamente lo que quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a escucharlo y a proponerle otras alternativas.
Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente del día. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de la empresa a la que pertenecen.
14.3 EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?
Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.
En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.
El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial Dru Scott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro Customer Satisfaction And Repeat Business (La satisfacción del cliente y como repetir las ventas).
Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.
1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.
A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.”
2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empiece a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día después de sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.
3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, señala Rebecca Morgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de Calming Upset Customers (Cómo calmar a un cliente enojado). “Tal vez su cliente esté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”
Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, en opinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfuércese por resolver la situación.”
Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evita que el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando la calma desde el principio. “No discutimos con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe. Lo tomamos con calma”, dice Luke.
Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15 minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al cliente explicando los desafíos de dirigir un restaurante. “No somos un restaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden y luego dicen `me voy’. Nos disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremos prioridad”, explica Luke, quien también da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice “Deseamos que vuelva.”
4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de Ruel Software, tienda de productos de software en Washington, advierte a sus empleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, afirma Martin. “No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situación.”
Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede tener un impacto muy negativo en el negocio”, agrega Martin, “ya que la mayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.”
Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que el que se le pide que pague. En vez de decir al cliente que está equivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funciona siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error”, dice Martin. “Luego le pregunto: ` ¿Qué quiere que hagamos?’”
Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. “Lo dejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. A quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la habíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la situación se resuelve sola”, puntualiza Martin.
Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza un enfoque ajeno a las confrontaciones. “Adoptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido”, afirma, Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. “Esta táctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.”
5. Válgase del sentido del humor. A veces puede evitarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé la gana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letrero que diga algo como “Los niños sin vigilancia de los padres serán depositados en el almacén hasta que sean reclamados”, o, un poco más atrevido: “Cualquier producto tomado en prenda por su hijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . . por si acaso”.
6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de Eagle Mountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campo traviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado en California, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Una vez solicitó a un esquiador que abandonara las instalaciones y nunca volviera, ya que aventó sus esquís y comenzó a proferir palabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones de seguridad. West explica: “No quiero que mis clientes piensen que yo permito ese tipo de comportamiento”.
Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar situaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a los clientes.
Hasta que la Ira Nos Separe
Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:
• Mal servicio.
• Mala actitud de parte del personal.
• Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda.
• Promesas incumplidas.
• Envíos tardados.
• Envíos de mercancía equivocada.
• Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.
• Quejas tomadas a la ligera
Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitar cualquiera de estas situaciones.
BIBLIOGRAFÍA
• De La Torre Francisco. Administración Hotelera. Segundo Curso: Alimentos y Bebidas Primera edición, Editorial Trillas, México 1982.
• Martin, William B. The Restaurant Server’s Guide. Criso Publications, Inc.
ISBN 0-931961-4
Dana, Arthur W. Kitchen Planning for Quality Food Service. New York: Harpers 1945.
Hotel Food Managenment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly November 1966.
The Quest for Identification. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. February 1968.
Restaurants and Catering. Small Business Bibliography. July 1965
Whyte, William Foote. Human Relations in Restaurant Industry New York McGraw-Hill, 1948.
Younger, William. Gods, Men and Wine. London: The Wine and Food Society, 1966.
GLOSARIO:
• Anfitrión.- Es la persona que invita o convida a una fiesta o reunión.
• Aperitivos.- Bebidas que sirven para abrir el apetito.
• Bar.- Lugar donde se venden bebidas que suelen tomarse en el mismo mostrador.
• Buffet.- Banquete donde se sirve uno mismo.
• Calidad.- proceso seguido por una empresa para asegurarse de que sus productos o servicios cumplan con los requerimientos de sus clientes.
• Calidez.- Condición hospitalaria de los anfitriones.
• Canapés.- Bocadillos que se sirven para acompañar bebidas.
• Cliente.- Persona que utiliza los servicios de un profesional, un establecimiento o una empresa.
• Cocción.- Cocimiento de los alimentos.
• Cocktail Lounge.- También llamado Lobby Bar.
• Cortesía.- La cortesía consiste en mantener actitud positiva, manifestar modales impecables y las mejores conductas, demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra.
• Chef.- Jefe maximo de la cocina.
• Cristalería.- Servicio de vasos y copas de cristal.
• Cubertería.- Conjunto de cubiertos para el servicio de mesa.
• Digestivos.- Bebidas que ayudan a la digestión.
• Disciplina.-Conjunto de leyes o reglamentos que rigen la instrucción y la enseñanza.
• Entremeses.- Encurtidos que se sirven en una comida.
• Higiene.- Sistema de principios y reglas para conservar la salud.
• Hospitalidad.- Buen recibimiento que se hace a los visitantes.
• Infección.- Alteración producida en el organismo por la presencia de ciertos parásitos.
• Intoxicación.- Envenenamiento.
• Intangible.- Que no se puede tocar, ni percibirse de manera precisa.
• Limpieza.- Calidad de limpio.
• Mantelería.- Conjunto de manteles y servilletas.
• Taberna.- Lugar donde se venden vinos, aguardientes y otras bebidas.
• Tangible.- Que se puede tocar, que se puede percibir.
• Vajilla.- Conjunto de vasos, platos y fuentes que se destinan al servicio de una mesa.
Bon Appétit!
Fin
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