Conscientes de que en Mazatlán muchos empresarios compiten en precio, y no en calidad, lo cual tarde que temprano incidirá negativamente en las operaciones de la empresa. Decidimos hacer estudios al respecto, mismos que iremos publicando cada semana en este espacio.

La Guerra de los Precios

Cuando se compite en precios, los ingresos bajan, hasta que llega el momento que la empresa ya no puede sostener óptimamente algunos rubros, entre otros, mantenimiento, personal, publicidad y muchos más, el empresario los reduce y con ello golpea la eficiencia de su negocio, pero no podemos juzgarlo, ya que en realidad está sobreviviendo a una guerra de precios

¿Qué se entiende hoy por calidad?

LA CALIDAD COMO PAUTA COMPETITIVA

Existen varias definiciones de CALIDAD que han ido cambiando con el tiempo, o bien se adaptan a distintos enfoques, pero desde la optica turística podemos considerar que

la CALIDAD debe ser entendida como la dedicación de la administración municipal y las instituciones privadas para optimizar los beneficios basados en una mayor eficiencia en la prestación de los servicios a fin de obtener la satisfacción del visitante y el residente del destino.

Durante el desarrollo de la actividad turística debemos considerar principalmente la calidad de los servicios en las cinco partes principales del sistema turístico:

Contratación del servicio con los distintos operadores turísticos.

Transporte.
Area de gastronomía.
Area de alojamiento.
Area de recreación.

Cada una de ellas plantea la necesidad de tener en consideración una serie de variables que requieren una mayor atención cuando estas personas tienen una restricción para el desplazamiento.

El desarrollo de la actividad turística plantea hoy genéricamente tres variables principales para lograr la satisfacción de la demanda: calidad de los servicios, de los productos turísticos y un precio accesible.

Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turística la DIFERENCIA ENTRE UN PRESTADOR Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relación entre ambos, siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la elección de un destino al programar el tiempo libre destinado al turismo.

Esto nos permite establecer una primera afirmación: la calidad permite lograr la satisfacción de la demanda. La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios u organismo promotor de la actividad, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que la ACTIVIDAD TURISTICA DEBE SER CONSIDERADA COMO UN FENOMENO DE REFERENCIAS por parte de la demanda.

Esto nos permite establecer una segunda afirmación: la falta de calidad lleva inevitablemente a la insatisfacción de la demanda.

En una conferencia sobre calidad de los servicios se planteó que del 100% de los CLIENTES INSATISFECHOS se detecta que:

El 6% NO SE QUEJA
El 4% SE QUEJA Y VUELVE A COMPRAR

El 90% NO SE QUEJA, PERO NO VUELVE A COMPRAR Este 90% se transforma en un agente multiplicador ya que difunde su disconformidad a un número estadístico significativo de personas su mala experiencia por los servicios recibidos a través del medio más tradicional de comunicación, el "boca a boca", en una situación que impide cualquier defensa de nuestro producto por la imposibilidad de acceder a estas personas.

Por ejemplo la mala atención hoy día ya ha sido evaluada y tiene valores estadísticos por ejemplo para la filial local de Compaq:

"...Por cada cliente que se queja, hay 15 (quince) que se callan y deciden cambiar de proveedor. Cada cliente mal atendido difunde su disconformidad a 20 (veinte) personas. La calidad del servicio y la garantía de posventa son determinantes para que un cliente vuelva a confiar en una marca o en un negocio...".

Este diagnostico debe ser tenido en cuenta por las instituciones privadas como por los organismos públicos ya que la calidad del servicio es determinante para que la demanda confie en un destino o prestador de servicio turístico.

En esencia lo que aqui se plantea no es hacer mayor cantidad de actividades o servicios, sino hacer las acciones de una manera distinta, más efectivas. En el campo del turismo la excelencia del servicio ó la satisfacción de las necesidades de la demanda es no considerar al conjunto como "un cliente" sino que se subdivide en tantos clientes como segmentos de la demanda le prestaremos servicios.

Si tomamos por ejemplo la hoteleria turística distintas consultoras en sus estudios clasifican generalmente a los huespedes en funcionarios de gobierno, viajeros de negocios, turistas individuales, grupos de turistas y asistentes a congresos y conferencias. Hoy los segmentos o nichos que podemos clasificar pueden ser hombres de negocios, mujeres de negocios, turistas vacacionales y de paso, clientes por viajes de incentivos, por congresos, recien casados y estudiantes junto a turistas de fin de semana, de tercera edad, grupo familiar con y sin hijos, etc. Cada una de ellos con necesidades comunes (precio justo, calidad del producto, servicio en el menor tiempo, seguridad, respeto, confiabilidad) y distintas (las caracteristicas del comportamiento y conductas de cada segmento).

EL CONCEPTO DE VALOR AGREGADO

Sebemos que la demanda actual y potencial esta saturada de ofertas de productos y servicios similares a aquel que nosotros producimos, por lo que intentamos permanentemente agregar más calidad, más ventajas y mejores servicios; y todo al mismo precio de antes, ya que el cliente quiere más aunque no siempre esta dispuesto a pagar más.

Esta claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrece la empresa, ya que esta condicionado por el encuadre económico de su situación personal. Cuando un producto o servicio se diferencia de otros, la demanda no solo lo elige sino que está dispuesto a pagarlo; esa diferencia es el VALOR PERCIBIDO O AGREGADO; o sea es el precio que estaria dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relación con el costo del producto o servicio. La demanda establece lo que podemos denominar conceptualmente "value for money".